MYSTERY CLIENT

O que é um Cliente Mistério?

Os estudos tradicionais a consumidores dizem-nos porque é que os consumidores adoptam certos comportamentos, no entanto esta informação está limitada ao que se recordam, às suas impressões pessoais, à sua vontade de ser verdadeiros…

Num estudo de Cliente Mistério as respostas dizem-nos o que aconteceu realmente [quando e onde] durante o atendimento ao cliente.

O Cliente Mistério é uma técnica de estudo cujo objectivo final se centra sobretudo na melhoria do serviço prestado aos clientes.

Esta técnica envolve a utilização de “pessoas” especialmente treinadas para observar e medir a natureza e a qualidade dos serviços oferecidos aos consumidores. Segundo esta metodologia, o auditor apresenta-se na loja como sendo um cliente / potencial cliente da mesma, simulando situações habituais [previamente definidas em guião / questionário], mas sem nunca revelar o seu real propósito.

As vantagens essenciais da metodologia prendem-se com o facto de se poder avaliar situações idênticas às que decorrem no dia-a-dia, sem que os intervenientes tenham noção que estão a ser avaliados [pelo que as suas reacções não ficam adulteradas pela pressão da avaliação].

Em termos éticos, há que notar que esta metodologia deverá garantir que a privacidade individual é respeitada e que os indivíduos sujeitos ao estudo não são de modo nenhum lesados pelo mesmo. Para além disso, esta técnica não deve ser utilizada com objectivos para além do mero estudo, como seja a avaliação individual da performance de determinado empregado para uma possível acção disciplinar.

Esta metodologia permite avaliar:

• Ambiente e condições;
• Desempenho vs normas de qualidade;
• Educação e disponibilidade dos funcionários;
• Conhecimento do produto e dos processos internos;
• Procedimentos de trocas, reparações, reclamações;
• Linhas de apoio a clientes;
• Merchandising no PDV e disponibilidade de produtos
• Auditorias de preços
• ...

Em Portugal a INTERCAMPUS tem uma vasta experiência em estudos de Cliente Mistério, presenciais ou telefónicos, em praticamente todos os sectores de actividade:

> Área Médica [Farmácias];

> Mercado Automóvel [Concessionários / rent-a-car];

> Moda, Texteis e Confecções [Cadeias de Franchising];

> Centros de Formação;

> Bancos e Seguradoras;

> Restauração;

> Telecomunicações;

A INTERCAMPUS é membro associado da MSPA Europe [Mystery Shopping Providers Association].